Olen aikaisemmin kirjoittanut muutaman pohdinnon hyvästä palvelusta; vaikka kuinka olenkin päättänyt yrittää kirjoittaa myönteisistä asioista, niin väkisinkin on nyt pakko kirjoittaa palvelusta, joka menee osastolle ”ei näin”… Lieköhän itsessäni orastava ’valittava setä’ syynä postaukseen? Toivottavasti ei, sillä en halua tällaiseksi tulla, tosin mielestäni asioita voi (ja pitääkin) aina tarkastella kriittisesti, samalla pohtien niiden taustoja ja miten ne voisi tehdä paremmin.

Pari viikkoa sitten törmäsin asioidessani erään yrityksen asiakaspalvelutiskillä (kyseessä oli pitkä, usealta sivulta lähestyttävissä oleva malli) taas kerran ilmiöön, joka ei ole mitenkään ainutkertainen. Tiskillä oli palvelemassa yksi (nuorehko) työntekijä, paikalle tullessani tiskillä oli palveltavana yksi asiakas. Asetuin tiskille odottamaan omaa vuoroani sopivan etäisyyden päähän. Odotus venyi kun edellä olevan asiakkaan asia ei ollutkaan niin yksinkertainen ratkaista eivätkä työntekijän taidot ihan riittäneet tähän (tietokoneella; tämähän ei mielestäni ole työntekijän vika, koska työnantajalta pitäisi vaatia, että tämä antaa riittävän koulutuksen ohjelmistoon ja kaikkien mahdollisten palvelutilanteiden ratkaisuun sekä tarvittavan ohjatun harjoittelun, jotta työn oppii ennen kuin on ns. ”omillaan”). No, apuun kutsuttiin takahuoneesta toinen työntekijä (miksiköhän hän saapui vasta kutsuttaessa – useampi asiakas oli jo kerääntynyt odottamaan vuoroaan tiskille). Tämän toisen työntekijän ryhtyessä selvittämään ensimmäisen asiakkaan asiaa, ensimmäinen työntekijä otti katsekontaktin ja suuntasi minun suuntaan (pisteet siitä, että oli selvillä jonotusjärjestyksestä). Virhe tapahtui kuitenkin siinä, että hän erehtyi kysymään matkalla kolmannelta asiakkaalta mitä asiaa hänellä oli, jolloin tämä tietenkin rupesi selittämään omaa asiaansa.
Vikahan ei ollut tietenkään tämän kolmannen asiakaan, koska häneltä kysyttiin mitä asiaa hänellä oli. Palvelutilanne eteni näin työntekijöiden ”pomppiessa” asiakkaiden välillä ilman minkäänlaista järjestystä tai jämäkkyyttä. Sitä mukaa kun ”pomppuilu” jatkui, keskeyttäjiä (myös asiakkaiden puolelta) tuli enemmän, ”pinna kiristyi” jonottavilla asiakkailla, työntekijäparalla oli tilanne yhä vähemmän hallussa ja kaaos oli valmis. Onko joku muukin kokenut saman?
Kokonaisuuteen tietenkin vaikuttaa myös, että mielestäni meillä on Suomessa huono jonotuskulttuuri; muualla maailmassa on itsestään selvää että esim. bussipysäkillä muodostetaan jono, jossa odotetaan bussiin nousua pysäkille saapumisjärjestyksessä – näin ei meillä.

Ongelman ytimessä on nähdäkseni usein nuori sukupolvi, joille jonottaminen on tuskallista ja vallalla oleva asenne on ”kaikki-mulle-heti-nyt”. Tämä kärsimättömyys näkyy myös tiskin toisella puolella kun nuoret eivät asiakaspalvelutehtävässä pysty ottamaan tarpeeksi jämäkkää roolia, ja ilmeisessä hyväntahtoisuudessaan yrittävät palvella hyvin ja lyhentää jonoa ja omaa stressiä ottamalla ”väliin” muita asiakkaita, joilla luullaan olevan vain lyhyttä & nopeaa asiaa. Näinhän yleensä mr Murphyn mukaan ei ole, vaan asian selvittäminen kestää ja hermot menevät sekä jonottavilla, palveltavalla että palvelevalla osapuolella. Jos lisäksi ei ole tarpeeksi vahvaa osaamista perusrutiineihin ja järjestelmien käyttöön tilanne mutkistuu entisestään.

Mitä me asiakkaat voimme sitten tehdä? Ensinnäkin meidän pitää vaatia yrityksiltä parempaa palvelua ja kertoa se myös heille. Hyviä käytäntöjä ja palvelua pitää vahvistaa antamalla palveluyrityksille palautetta – niin kielteistä kuin myönteistäkin kun siihen on aihetta (usein unohdamme, että vastaan tulee myös monta esimerkkiä hyvästä palvelusta!). Pienikin ’kiitos’ tai ääneen kiittäminen hyvästä palvelusta voi lämmittää kummasti, eikä maksa mitään. Myös yritysten on toimittava vastuullisesti antamalla työntekijöilleen eväät hyvään palveluun, niin työvälineiden, perehdytyksen ja tarvittavan tuen ja työnohjauksen muodossa. Nuoremmalla sukupolvella kun ei mielestäni ole tahdon puutetta hyvän palvelun antamisessa, sitä pitää vain ohjata hieman oikeaan suuntaan. Ja siitä palvelumuotoilun viimeistelystäkin on paikallaan muistuttaa: hymy ja oman itsensä likoon heittäminen palvelutilanteessa (puolin ja toisin) on tuskin koskaan johtanut.

Mutta: Kaikesta tämän pohdinnan kriittisyydestä huolimatta; aurinko paistaa, puut ovat kauneimmassa värissään lehtien juuri puhjettua ja kohta on – kesä!

Sinua saattavat kiinnostaa myös nämä...

Jätä kommentti

Tämä verkkosivusto käyttää evästeitä, jotta käyttökokemuksesi paranisi. Oletamme, että tämä on sinulle OK. Jatka klikkaamalla "Hyväksy". Hyväksy

Evästeet